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Corona Tagebuch #3

Fragen über Fragen. Warum Intranet und Hotline eine gute Kombination für die Fragen der Mitarbeiter*innen sind.

Pflegeeinrichtung werden in diesen Tagen ganz ohne Zweifel mit vielen Fragen konfrontiert. Von Angehörigen, von Geschäftspartner*innen, von Lieferant*innen etc. Die Mitarbeiter*innen können sicherlich viel aus dem Stegreif beantworten. Doch gerade weil wir uns in einer Situation befinden, die in dieser Form niemand kennt, ist es wichtig einen doppelten Boden zu haben, der allen Mitarbeiter*innen die notwendige Sicherheit zurückgibt.

 

Absicherung aus dem Intranet.

Das Personal in Pflegeeinrichtungen ist plötzlich ohne direkte Ansprechpartner im Haus, administrative Angestellte arbeiten im Home Office – damit fehlt der sprichwörtliche “kurze Dienstweg”, um spontan aufkommende Fragen zu klären. Zum Beispiel: Wer darf wen wann besuchen? Wie funktioniert die Videokonferenz? Wie verhalten wir uns im Fall eines positiven Corona-Tests? Deshalb habe ich in meinem letzten Beitrag erklärt, warum klare Vorgaben und eine transparente Kommunikation so wichtig sind. Und zudem, warum alle wichtigen Informationen in einem zentralen, lebende Dokument gesammelt werden sollen.

 

Dieses Dokument, ein immer vollständiger werdendes FAQ, ist Teil des doppelten Bodens, der idealerweise im Intranet zu finden ist. So haben alle Mitarbeiter*innen immer Zugriff darauf. Ergänzend dazu ist es sinnvoll, auch alle weiteren verfügbaren Informationen dort zur Verfügung zu stellen. Wie sieht die Arbeit des Krisenstabs aus? Wo liegen aktuell die größten Herausforderungen? Wie ist die Pflegeeinrichtung auf bestimmte Szenarien vorbereitet? Im Moment gilt: Je transparenter die Kommunikation, desto besser.

 

Und eine zusätzliche Sicherungsleine.

Alle Fragen, die ein gut gepflegtes FAQ im Intranet nicht beantworten kann, müssen natürlich dennoch aufgefangen werden. Das Mittel der Wahl dafür sollte eine Hotline sein, die rund um die Uhr besetzt ist. Klar sollte allerdings sein, dass die Hotline tatsächlich nur für Angelegenheiten gedacht ist, die anders keine Lösung finden.

 

Wer ist dafür die geeignete Person? Es empfiehlt sich nicht, für diese Position eine Person aus dem Krisenstab abzustellen. Es ist davon auszugehen, dass das Telefon nur selten still stehen wird – der Krisenstab hat währenddessen andere, übergreifend strategische Fragen zu klären. Selbstverständlich ist aber, dass der Kontakt zwischen der Person, die die Hotline betreut, und dem Krisenstab sehr eng sein muss. Nur so kann sichergestellt werden, dass keine falschen und stets aktuelle Informationen weitergegeben werden.

Die Person, die über die Hotline für alle Fragen zur Verfügung steht, sollte eine gute Systemkenntnis haben und in der Lage sein, die Situation in der Pflegeeinrichtung im Ganzen zu überblicken. Zudem sind eine hohe Kommunikationsfähigkeit und Stressresistenz von Vorteil. Das Priorisieren von Anfragen oder das Reagieren unter Zeitdruck darf nämlich kein Problem sein.

Krisenmanager sind im Normalfall keine besonders gängige Stellenbeschreibung in der Gesundheitsbranche. Jedoch gibt es ganz bestimmt in jeder Pflegeeinrichtung Menschen, bei denen jetzt aufgrund der aktuellen Situation Ressourcen frei werden. Oder Personen, die nun ein bisher verstecktes Talent entdecken und sinnvoll einsetzen können. Denn auch das kann eine Krise: Sie bringt versteckte Potenziale zum Vorschein.