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Corona Tagebuch #10

Kontext ist King: Klare Kommunikation in Krisenzeiten

Seit wir in verteilten Teams arbeiten, nutzen wir plötzlich andere Kommunikationskanäle, als wir es bisher gewohnt waren. Die Gespräche in Meeting-Räumen, in der Kaffeeküche, auf dem Gang sind weggefallen und wir haben sie durch unterschiedliche Tools ersetzt. Damit ist es aber nicht getan! Bei der Benutzung dieser Tools lauern Fallen, die uns das Leben schwer machen können.

 

Wenn die Kommunikation nur noch schriftlich stattfindet, dann geht der Kontext schneller verloren, als beim persönlichen Gespräch. Und das kann zu Missverständnissen führen. Es entstehen Unklarheiten, deren Auflösung Zeit kostet. Oder, viel schlimmer, es entstehen Verstimmungen im Team, die zusätzlich zur ohnehin schon angespannten Situation die Lage verschärfen. Vermeiden lässt sich das oft schon dadurch, dass man die Wahl des Kommunikationskanals überdenkt. Ist der falsch, dann kommt die Botschaft nicht an. Das ist mir heute gleich zweimal passiert.

 

Was meine ich, wenn ich von einem falschen Kanal spreche? Aktuell stehen uns vier unterschiedliche Ausweichmöglichkeiten zur Verfügung: Videokonferenzen, gewöhnliche Telefongespräche oder -konferenzen, lange Nachrichten (z.B. E-Mails) und Kurznachrichten (z.B. Chats). Damit beschreiben sie ein Spektrum von sehr persönlich und emotional auf der einen Seite, zur Sachebene auf der anderen Seite. Wenn es also um den Austausch von reinen Informationen geht, also die Sachebene im Vordergrund steht, dann reichen hierfür Chats oder Kurznachrichten vollkommen aus. Sie bieten sich sogar an, denn Überflüssiges wird grundsätzlich weggelassen, die Kommunikation ist also sehr klar und vor allem schnell. In Krisensituationen ein entscheidender Vorteil.

 

Doch nicht alle Angelegenheiten lassen sich so klären. Manchmal sind ausführlichere Nachrichten notwendig, um weiter auszuholen. Und wiederum in anderen Fällen ist es empfehlenswert, Dinge telefonisch zu besprechen. So kann das Gegenüber Stimmungen wahrnehmen und “zwischen den Zeilen lesen”. Missverständnisse, die vielleicht bei einer rein schriftlichen Kommunikation entstanden wären, werden so vermieden. Auch wenn ein Telefonat möglicherweise länger dauert, als eine kurze Nachricht: Wenn danach alle Botschaften so angekommen sind, wie sie vorgesehen waren, dann spart das letztlich doch wieder Zeit. Video-Telefonie ergänzt das Ganze noch um Gestik und Mimik, die wichtig sind, um Vertrauen zum Gegenüber herzustellen und Reaktionen auf das Gesagte zu erkennen. Wann immer es um emotionale Themen geht oder heikle Angelegenheiten, sollte dieser Weg gewählt werden.


Im Zweifel: mehr Kontext!

Wer zweifelt, ob die eigene Nachricht auch tatsächlich so ankommen wird, wie sie gedacht ist, der sollte auf Nummer sicher gehen und von Anfang an auf den nächsthöheren Kanal umsteigen. Kurze Nachrichten also ausführlicher schreiben, gegebenenfalls anrufen oder sogar einen kurzen Video-Call vereinbaren.

 

Und immer dran denken: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Wichtig ist nicht, was ich sagen will, sondern wie es mein Gegenüber wohl über den gewählten Kanal versteht.

 

Sollte sich während eines Gesprächs z. B. im Chatverlauf herauskristallisieren, dass Sender und Empfänger gerade nicht auf einer Wellenlänge sind, dann hilft es oft schon, den Kanal zu wechseln. Beispielsweise den Chat abzubrechen und auf ein Telefonat umzusteigen. Dann stellt sich auch schnell heraus, ob sich hinter einem “ok” vielleicht ein Grummeln versteckt und nicht nur die bloße Zustimmung.

 

Empathie und Verständnis
Wir befinden uns in einer Ausnahmesituation, in der die Nerven angespannt sind. Deshalb sollten wir – auch trotz Zeitmangel und schwieriger Lage – versuchen empathisch und verständnisvoll zu sein. Also vielleicht nicht hinter jeder Formulierung einen Angriff zu vermuten oder Worte auf die Goldwaage legen. Wir können uns auch selbst bemühen, die Kommunikation so einfach wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, unmissverständliche Signalwörter wie Frist, Aufgabe oder Dringend zu nutzen. Der Tipp, explizit und ausdrücklich zu formulieren klingt beinahe banal, doch gerade jetzt, wo alles schnell gehen muss, ist das der Weg zu reibungsloser Kommunikation.

 

Und an eine Sache versuche ich mich täglich zu erinnern: Bitte und Danke nicht zu vergessen. Auf allen Kanälen. Auch bei den Dingen, die keine Bitten sind.

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